Продажи влияют на успешность и прибыль компании. Если ошибки носят постоянный характер, то компании не удастся избежать проблем. Правильные действия в сфере маркетинга помогут не допустить ошибок при заключении сделок. Рассмотрим главные ошибки, которые в своей работе допускают менеджеры и другие сотрудники.

Отсутствие структурированного плана

План продаж — инструмент, применяемый для организации труда и развития бизнеса. Если план детально разработан, то за короткий промежуток времени можно получить конкретный объем продаж. Часто предприниматели допускают ошибки в продажах, не уделяя внимание планированию. Крупные планы рекомендуется разбивать на небольшие.
Детальный план сотрудникам компании легче реализовать. В результате этого увеличивается количество потенциальных клиентов, прибыль становится больше.
В плане должна быть какая-то единица измерения. Для одних планов в качестве единицы измерения используются деньги, а для других — показы объектов недвижимости, количество звонков. Все зависит от сферы бизнеса. Если в штате компании работает много сотрудников, то для каждого из них следует детализировать план продаж. Достижения каждого менеджера будут видны невооруженным глазом.
Без хорошо продуманного плана бизнес не развивается, а стоит на месте. Иногда бизнес становится убыточным, поэтому предприниматель сообщает сотрудникам о банкротстве. Правильное планирование поможет не допустить такого варианта.

Отсутствие интереса по выявлению потребностей покупателя

Выявление потребностей покупателей играет важную роль при продажах по телефону или в режиме онлайн. Нужно предложить клиенту именно то, что он хочет приобрести. Одни люди имеют четко сформулированную цель, а другие — не понимают, что конкретно они хотят купить. Сотрудник компании должен определить потребности покупателя, помочь ему сделать выбор.
Ведите с клиентом открытый диалог и задавайте прямые вопросы. Досконально изучите просьбы, пожелания, жалобы потенциальных покупателей. Только так вы сможете предложить клиенту самые актуальные варианты.

Потребности клиентов бывают сервисными и продуктовыми. Бизнес, который «закрывает» эти потребности, становится успешным, получает определенные преимущества.

Чрезмерная концентрация на деталях

Существуют разные ошибки менеджера по продажам. Одна из типичных проблем — концентрация внимания на мелочах. Не нужно раскрывать клиентам все подробности оффера, вдаваясь в детали. Достаточно вызвать заинтересованность клиента, спровоцировать его к самостоятельному поиску информации о конкретном продукте. Покупатель может ознакомиться с отзывами пользователей, преимуществами товара.
Клиенты готовы платить за готовые решения, а не за детальную информацию о продукте. Не стоит тратить драгоценное время покупателей на лишнюю информацию. При таком подходе менеджеры создают барьеры для потенциальных покупателей.
Причиной низкой конверсии может стать недонесение до пользователя преимуществ предлагаемых товаров или услуг. Лучше акцентировать внимание на плюсах продукта, а не на деталях. Клиентов интересует вопрос о том, как конкретный товар решит их проблемы. В случае необходимости они сами попросят информацию о деталях.

Не обрабатывать возражения клиентов

В большинстве случаев сотрудники компании негативно воспринимают отказ клиента от сделки. Такой подход в продажах считается неправильным. При выявлении потребностей клиентов важно проанализировать большие объемы информации. Один из нюансов — обработка возражений клиентов.
Менеджеры часто слышат такие фразы:

• «Товар слишком дорогой».
• «Нас не очень интересует ваше предложение».
• «Продукт слишком навороченный».
• «Мне нужно подумать».
• «Я сомневаюсь в эффективности продукта/услуги».

Популярные возражения способствуют тому, что менеджеры соглашаются с покупателями. Сотрудник компании готов сразу же положить трубку. Отказ клиента не следует воспринимать как завершение сделки. Рекомендуется предпринимать некоторые попытки, чтобы убедить покупателя в эффективности и пользе продукта. Необходимо подготовиться к возможным возражениям клиентов.

Успешное преодоление возражений клиентов позволяет работнику компании получить ценный опыт. Специалисты применяют маленькую хитрость: акцент делается на сомнении клиента. При возникновении нерешительности у покупателя можно начинать вести с ним диалог, рассказывать о преимуществах и уникальности товара/услуги. В этом случае между сотрудником и покупателем возникает эмоциональная связь.
Нужно выслушать возражение покупателя, установить причины сомнения или недовольства. Рекомендуется задавать вопросы собеседнику, чтобы получить больше информации. Нельзя отвечать собеседнику возражением. Четкий и лаконичный ответ должен быть дополнен весомыми аргументами. Каждый из аргументов должен находить у потенциального покупателя позитивный отклик.
Клиенты часто сомневаются перед покупкой товара. Если сотрудники компании научатся работать с возражениям покупателей, количество успешных сделок быстро увеличится.

Отсутствие подходящих инструментов

Сотрудники отдела продаж используют в работе стандартные инструменты. При осуществлении любых сделок понадобятся следующие инструменты:

• современная CRM-система;
• удобная IP-телефония;
• карта рабочего дня;
• специальная программа-бот;
• качественный веб-сайт.

CRM-системы помогают продажам развиваться. Такие решения укомплектованы программным обеспечением, в них хранится вся важная информация о клиентах. CRM-система — инструмент, который используется для автоматизации бизнес-процессов. Оператор использует готовые клиентские базы, вводит информацию о покупателях. При необходимости данные группируются в несколько групп.

IP-телефония необходима для того, чтобы задавать вопросы и вести переписку с покупателями. Система совмещается с CRM, а записи переписок с клиентами сохраняются. Менеджер прослушивает записи, анализирует их и понимает, почему сделка не удалась.
Карта рабочего времени — один из эффективных инструментов. С помощью такой карты оптимизируются рабочие процессы, сотрудники компании фиксируют свои действия. По карте видно, сколько времени уходит на сделки и на другие задачи. Менеджер может пересмотреть рабочий график, тратить меньше времени на выполнение второстепенных задач.
Чат-боты устанавливают интернет-магазины, другие коммерческие фирмы. Менеджеры компании не тратят время на переписки с покупателями. Программа-робот «умеет» общаться с клиентами по подготовленным алгоритмам. Робот спрашивает покупателей о их потребностях, получает нужную информацию. К «готовому» клиенту подключается менеджер, предлагает ему продукт или товар. С помощью чат-бота можно увеличить количество продаж.
Незаменимый инструмент — функциональный веб-сайт. На сайте должна быть детальная информация о конкретном торговом предложении. При составлении торгового предложения необходимо показать преимущества продукта, учитывая потребности клиента. Привлекательная посадочная страница предоставляет всю информацию о продукте: видео, кейсы, текстовое описание, отзывы, сертификаты и другое. Хорошо оптимизированный сайт привлекает потенциальных клиентов, увеличивает уровень доверия к фирме.

Негативный отклик о конкурентах

Конкуренция присутствует в любом бизнесе. Не стоит показывать клиентам свое плохое отношение к конкурентам. Эти ошибки “продажников” могут привести к уменьшению клиентской базы. Недобросовестная реклама фирм-конкурентов показывает слабые стороны вашей компании.
При разговорах с клиентами вы можете вообще не упоминать о конкурентах. Если покупатель спрашивает о продукции конкурентов, будьте максимально сдержанными.
Профессиональная этика не позволяет оставлять негативные отклики о конкурирующей компании. Нужно предлагать покупателям качественные товары, следить за ценовой политикой. Критикуя конкурентов, вы привлекаете дополнительное внимание к их продукции.

Неверное отношение к отказам клиента

Отказы клиентов часто воспринимаются как что-то негативное. Если вы хотите получить успех в продажах, научитесь добиваться поставленного результата даже при неблагоприятных обстоятельствах. Клиенты отказываются от покупки по разным причинам:

• форс-мажорные обстоятельства;
• финансовый кризис в семье;
• эмоциональные мотивы;
• неподходящее ценовое предложение;
• возникновение защитной реакции.

В последнее время покупатели стали более требовательными к товарам. Они хотят получать такие предложения, которые нацелены на решение поставленных задач.
Иногда клиенты не понимают, что им предлагает продавец. Они стесняются признаться в этом и отказываются от покупки. Многие потребители не умеют делать правильный выбор. Одни покупатели боятся допустить ошибку, приобретая тот или иной продукт. Отказ от покупки имеет больше иррациональных, а не практических мотивов.
При правильном подходе «нет» вы сможете превратить в «да». Понимая психологию и причины отказа, вы успешно завершите сделку. Первоначальные отказы клиентов превратятся в состоявшиеся продажи.

Избирательное отношение к покупателям

Неопытные менеджеры хотят работать только с определенной группой покупателей. Кому-то нравится предлагать продукты или услуги только молодым людям. Кому-то более комфортно работать с мужчинами, а не с женщинами. Избирательность в отношении к потенциальным покупателям — серьезная ошибка.
Избирательное отношение может сузить круг клиентов. Профессионал должен досконально знать предлагаемый продукт, чтобы уметь работать с разными покупателями. Хороший работник отдела продаж умеет вести разговоры с клиентами, он ориентируется в характеристиках товара. Сотрудники, которые используют в работе избирательность к покупателям, упускают много заказов.

Попытка продать любыми способами

Это одна из основных ошибок в продажах. Не нужно думать, что в бизнесе побеждают самые активные предприниматели. Такая стратегия не принесет компании никакого успеха.
Менеджеры не должны давить на клиентов, требовать, чтобы они немедленно приняли решение. Перед осуществлением сделки необходимо понять потребности покупателя, заинтересовать его в долгосрочном сотрудничестве.
Всегда есть покупательский спрос на те или иные товары. Спрос создается базовыми потребностями клиентов и определенными жизненными обстоятельствами. Люди покупают не услугу, а результат. В контексте разговора с покупателем необходимо на некоторое время забыть о продукте и подумать о потребностях собеседника.

Новички совершают ошибку в том, что спешат продать товар любым способом. Они запускают таргетированную рекламу, ждут покупателей. Рекламу таргетированную необходимо настраивать под пол, возраст, интересы и другие пользовательские критерии. Нужно проанализировать предложения и цены конкурентов, обратить внимание на их акции.
Продавая услугу или продукт по телефону, менеджеры говорят заученные слова и фразы. В таком случае клиент вряд ли захочет заключить сделку. Обучение менеджеров требует много времени, но приносит желаемый результат и окупается увеличением продаж.

Использование узкопрофессиональных терминов

Сотрудники компании допускают банальные ошибки в продажах, ничего не подозревая. При разговоре с клиентом стоит избегать сложных терминов, узкопрофессиональных понятий. Желательно избегать использования распространенных речевых штампов, канцеляризмов и непонятных аббревиатур.
Диалог, перегруженный сложными терминами, вызывает у собеседника непонимание и раздражение. Лучшим считается понятное предложение по покупке товара/заказе услуги. Чем меньше объем полезной информации, тем больше шансов, что потенциальный клиент станет покупателем. Собеседнику нужно предоставить необходимую информацию о конкретном продукте.

Настоящие «продажники» сумеют найти подход к клиентам разных возрастов. Сотрудники компании презентуют товар с выгодной стороны, акцентируют внимание на его определенных плюсах. В большинстве случаев успех сделок заключается именно в том, что покупатель чувствует заботливое отношение со стороны продавца.