В ходе нашего масштабного тестирования удобства системы поиска многие пользователи в процессе поиска товаров попадали на страницу «Ничего не найдено».
Сама по себе страница «Ничего не найдено» не является большой проблемой, за исключением случаев, когда она не предлагает должную помощь (либо предлагает мало вариантов) и поэтому становится тупиковой.
В ходе тестирования мы определили 6 основных элементов, которые выведут из тупика пользователей, попавших на страницу «Ничего не найдено», помогут им более эффективно искать нужные товары и, тем самым, удержат их на вашем сайте.
Наш UX-бенчмаркинг показал, что 45% интернет-магазинов не используют эти 6 ключевых элементов и поэтому не могут помочь пользователям быстро вернуться к эффективному поиску после того, как их предыдущий поисковый запрос не дал результатов. И в таких ситуациях пользователь зачастую просто покидает сайт.
В этой статье мы обсудим результаты нашего тестирования удобства поиска в интернет-магазине, которые имеют отношение к странице «Ничего не найдено». В частности, мы обсудим:
- Почему страницы «Ничего не найдено» зачастую заводят пользователей в тупик и заставляют их покинуть сайт.
- Почему на практике «поисковых подсказок» недостаточно
- 6 элементов для страниц «Ничего не найдено», которые помогут выйти из тупика и заново начать эффективный поиск нужных товаров
UX результатов поиска: почему страницы «Ничего не найдено» зачастую заводят пользователей в тупик
В какой-то момент даже самые лучшие поисковые системы не могут найти ответ на поисковый запрос.
Иногда на сайте нет нужного товара, а иногда запрос пользователя сформулирован настолько непонятно, что даже лучшая поисковая система не может подобрать релевантные результаты.
На сайте Nike наверняка есть товары, которые могли бы быть отображены при поисковом запросе «nike повседневный». В любом случае страница «Ничего не найдено» по сути заводит пользователей в тупик, поскольку выводит лишь несколько случайных товаров, из которых ему предлагается сделать выбор.
Еще один распространенный сценарий: поисковая система поддерживает или понимает не все 12 типов поисковых запросов, которые используют посетители интернет-магазинов — эту тему мы подробно рассматривали в нашей статье «Анализ алгоритмов поиска в интернет-магазине: 12 типов поисковых запросов».
Независимо от того, почему пользователь оказался на странице «Ничего не найдено», если на ней нет полезной информации или рекомендаций по дальнейшим действиям, то самыми вероятными представляются два сценария его поведения.
- Пользователь попытается использовать другую стратегию поиска нужного товара (например, попробует иначе сформулировать запрос, использовать навигацию по категориям и так далее. При этом нет никакой гарантии, что новый поиск увенчается успехом)
- Пользователь просто покинет сайт (и затем отправится в Google, где наверняка найдет то, что искал)
Однако есть и хорошие новости: в ходе того же исследования мы пришли к выводу, что грамотно проработанные страницы «Ничего не найдено» — где вы буквально берете пользователя за руку и подводите его к тому, что он искал — могут превратиться из тупика в эффективного помощника.
Другими словами, сама по себе страница «Ничего не найдено» не является проблемой, однако качество ее реализации имеет огромное значение: пользователь может тут же уйти с сайта или найти нужный товар и совершить покупку.
При этом по результатам нашего бенчмаркинга выяснилось, что в 45% интернет-магазинов страница «Ничего не найдено» проработана недостаточно, и поэтому она значительно ухудшает впечатление пользователя.
Пользователям недостаточно лишь поисковых подсказок
Советы о том, как пользователи могут «улучшить» свой поисковый запрос (см. на примере сайта Cabela’s), например, проверить его на наличие опечаток, использовать другие слова, расширить запрос, удалив те или иные ключевые слова и т.д., — это лучше, чем ничего. Однако вся работа при этом перекладывается на пользователя — именно он должен по-новому сформулировать свой поисковый запрос. Если на странице «Ничего не найдено» пользователям будут предлагаться только такие поисковые подсказки, многие из них, вероятнее всего, в итоге окажутся в тупике.
В ходе нашего тестирования и бенчмаркинга выяснилось, что многие сайты на страницах «Ничего не найдено» предлагают только «поисковые подсказки». При том, что такие поисковые подсказки преследуют благую цель — помочь пользователю улучшить запрос— на практике мы наблюдаем, что пользователи редко читают и используют эти советы.
И даже те, кто попробует следовать этим рекомендациям, могут столкнуться с трудностями — пользователи могут просто не знать, какое слово они написали неправильно, и им сложно угадать, какой «альтернативный» запрос ждет от них сайт.
Другие пользователи просто не хотят тратить время на чтение этих подсказок и просто вводят другой запрос. И снова нет никаких гарантий, что новый поиск будет успешным.
Сами по себе поисковые подсказки не являются достаточными — они могут быть предлагаться лишь как дополнение к большинству из перечисленных ниже основных элементов, а не как единственный вариант помощи пользователю, оказавшемуся на странице «Ничего не найдено».
Улучшение UX поиска: 6 важных элементов для страницы «Ничего не найдено»
Когда пользователи попадают на страницу «Ничего не найдено», они уже испытывают недовольство и разочарование.
Однако наше тестирование показало, что за счет использования большинства или всех 6 основных элементов на странице «Ничего не найдено», вы сможете вернуть интерес пользователей.
- Предложение категорий товаров
Пользователю можно предложить одну или несколько категорий товаров на основании его поискового запроса, в которых он, возможно, найдет то, что искал. Например, если пользователь ищет «красные зимние куртки», но на сайте не продаются зимние куртки красного цвета, ему можно порекомендовать перейти по ссылке в категорию «куртки» (или еще лучше — на категорию «куртки» с примененным фильтром «зимние»). - Альтернативные запросы
Иногда поисковая система может соотнести запрос пользователя со связанными запросами и показать выдачу по ним — особенно в тех случаях, когда запрос пользователя имеет очень конкретный характер. Для этого, как правило, система игнорирует ключевые слова.
В действительности пользователи могли бы и сами удалить эти ключевые слова, но, как показывает практика, пользователи неохотно делают это, поскольку не хотят вновь оказаться на странице «Ничего не найдено». В свою очередь, поисковая система интернет-магазина может сама автоматически производить «подстановку запросов» и сразу демонстрировать результаты по упрощенным запросам. В идеале стоит выводить превью трех-пяти основных результатов по каждому запросу, чтобы пользователь мог получить представление о типе представленных здесь товаров. Если поисковая система нашла только один альтернативный запрос, он должен отображаться автоматически на странице с результатами и сопровождаться уведомлением о том, что по первоначальному запросу результатов не найдено, но на сайте есть предложения по альтернативному поисковому запросу. - Персонализированные рекомендации
Рекомендации, основанные на истории поиска и покупательского поведения пользователя на сайте, далеко не всегда будут полезны при поиске нового товара. Однако этот прием может оказаться эффективным для привлечения внимания пользователя к другому потенциально интересному контенту. Например, даже если пользователь так и не нашел на вашем сайте черно-белый немой фильм 1920-х годов, поскольку нечетко сформулировал запрос, это вовсе не означает, что он тут же покинет ваш сайт. Вы можете порекомендовать ему приобрести один из сборников стихов из категории «Недавно просмотренные товары», которые привлекли его внимание ранее. - Номер телефона отдела продаж, чат с продавцом и другие способы обратной связи
На некоторых сайтах пользователю предоставляется возможность связаться с представителем отдела продаж по номеру горячей линии, пообщаться с продавцом в чате или обратиться в службу клиентской поддержки. Обязательно укажите все возможные способы связи с вами на странице «Ничего не найдено», такие как номер телефона отдела продаж и другие каналы поддержки, чтобы пользователь мог рассчитывать на вашу помощь в поиске нужного товара.
Некоторые владельцы интернет-магазинов с сомнением относятся к идее указывать номер службы поддержки на странице «Ничего не найдено»; однако именно на этой странице как никогда высок риск потерять клиентов. И даже если вы по какой-либо причине не хотите, чтобы номер телефона службы поддержки клиентов часто мелькал на сайте, обязательно укажите его на странице «Ничего не найдено» (вместо того, чтобы прятать его за общей ссылкой на страницу «Поддержка»). Это послужит стимулом для пользователей связаться с вами.
Также рассмотрите возможность начать чат с продавцом прямо со страницы «Ничего не найдено»: как показывает практика, многие посетители предпочитают общаться в чате, а не звонить в службу поддержки. - Реклама
Контекстная реклама, основанная на поисковом запросе пользователя, при определенных обстоятельствах может оказаться приемлемым вариантом. Если сайт обладает действительно качественной поисковой системой, которая поддерживает большинство или все типы запросов, то попадание на страницу «Ничего не найдено», скорее всего, означает, что на сайте действительно нет нужного пользователю товара. В этих случаях, в зависимости от представленного на сайте бренда, имеет смысл показывать внешнюю контекстную рекламу в формате текстовых объявлений (но опять же, только в том случае, если на сайте действительно очень качественная поисковая система). - Популярные товары и категории
В крайнем случае вы можете показать самые популярные товары и разделы сайта. Они основаны на частоте запросов других пользователей и никак не будут связаны с поисковым запросом и поведением этого конкретного пользователя на сайте. Однако позволит вам продемонстрировать пользователю, что у вас на сайте есть что-то, что может его заинтересовать, и сразу предложить ему это.
Помогите пользователям вернуться к поиску нужного товара, удержав их интерес
На странице «Ничего не найдено» на сайте компании Crutchfield присутствуют 4 из 6 основных элементов: альтернативный запрос, связанные категории, контакты службы поддержки и персонализированные рекомендации — все это значительно повышает вероятность того, что пользователи смогут найти подходящий товар.
Страница «Ничего не найдено» не обязательно заведет пользователя в тупик Интегрировав большую часть из шести перечисленных выше элементов (лучше — все), вы сможете сделать так, чтобы страница «Ничего не найдено» не завела пользователя в тупик и не заставила его покинуть сайт, а, наоборот, сохранила его вовлеченность и помогла перейти к новому эффективному поиску. При этом на 45% сайтов на странице «Ничего не найдено» до сих пор нет и половины из этих шести основных элементов.
Совет: вы также можете увидеть 110 различных вариантов реализации страницы «Ничего не найдено» на сайтах самых популярных интернет-магазинов в нашем инструменте Page Design («Дизайн страницы»)
В этой статье представлены результаты исследований всего по одному из более чем 600 параметров, представленных в сборнике рекомендаций по UX Baymard Premium —получите доступ к полной версии, чтобы узнать, как обеспечить безупречный пользовательский опыт на сайте интернет-магазина.
