Durante nossos extensos testes de usabilidade do mecanismo de pesquisa muitos usuários acabaram em uma página “Nada encontrado” enquanto pesquisavam produtos.
A página “Nada encontrado” em si não é um grande problema, a menos que não ofereça ajuda adequada (ou ofereça poucas opções) e, portanto, se torne um beco sem saída.

Durante os testes, identificamos 6 elementos-chave que vão quebrar o impasse dos usuários que acessaram a página “Nada encontrado”, ajudá-los a procurar os produtos certos com mais eficiência e, assim, mantê-los em seu site.

Nosso benchmarking de UX mostrou que 45% das lojas online não usam esses 6 elementos-chave e, portanto, não podem ajudar os usuários a retornar rapidamente à pesquisa efetiva depois que sua consulta de pesquisa anterior não retornou resultados. E em tais situações, muitas vezes o usuário simplesmente sai do site.

Neste artigo, discutiremos os resultados de nossos testes de usabilidade de pesquisa na loja online que são relevantes para a página “Nada encontrado”. Em particular, discutiremos:

• Por que as páginas “Nada encontrado” geralmente levam os usuários a um beco sem saída e os forçam a sair do site.
• Por que “dicas de pesquisa” não são suficientes na prática
• 6 elementos para as páginas “Nada encontrado” para quebrar o impasse e reiniciar sua pesquisa de produtos de forma eficaz

Resultados da pesquisa UX: Por que as páginas “Nada encontrado” muitas vezes confundem os usuários

Em algum momento, mesmo os melhores mecanismos de pesquisa não conseguem encontrar a resposta para uma consulta de pesquisa.

Às vezes, o site não tem o produto certo e, às vezes, a consulta do usuário é formulada de forma tão incompreensível que mesmo o melhor mecanismo de pesquisa não consegue encontrar resultados relevantes.

Certamente existem produtos no site da Nike que poderiam ser exibidos em uma busca por “nike casual”. De qualquer forma, a página “Nada encontrado” essencialmente leva os usuários a um beco sem saída, pois exibe apenas alguns produtos aleatórios dos quais eles são solicitados a escolher.

Outro cenário comum: o mecanismo de pesquisa não suporta ou entende todos os 12 tipos de consultas de pesquisa usadas pelos visitantes de lojas online – discutimos esse tópico em detalhes em nosso artigo “Análise de algoritmos de pesquisa em uma loja online: 12 tipos de consultas de pesquisa”.

Independentemente do motivo pelo qual o usuário acabou na página “Nada encontrado”, se ela não contiver informações úteis ou recomendações para ações adicionais,dois cenários de seu comportamento parecem ser os mais prováveis.

1. O usuário tentará usar uma estratégia de pesquisa diferente para o produto desejado (por exemplo, tentar formular a consulta de forma diferente, usar a navegação por categorias e assim por diante. No entanto, não há garantia de que a nova pesquisa será bem-sucedida)
2. O usuário simplesmente sairá do site (e depois irá para o Google, onde certamente encontrará o que procurava)

A boa notícia, porém, é que, no mesmo estudo, descobrimos que páginas “Nada encontrado” bem projetadas – onde você literalmente pega o usuário pela mão e o leva até o que ele está procurando – podem tornar-se um ajudante eficaz em vez do impasse.

Em outras palavras, a página “Nada encontrado” em si não é um problema, mas a qualidade de sua implementação é de grande importância: o usuário pode sair imediatamente do site ou encontrar o produto desejado e fazer uma compra.

Ao mesmo tempo, de acordo com os resultados do nosso benchmarking, verificou-se que em 45% das lojas online a página “Nada encontrado” não foi suficientemente desenvolvida e, portanto, piora significativamente a experiência do usuário.

As sugestões de pesquisa não são suficientes para os usuários

Dicas de como os usuários podem “melhorar” sua consulta de pesquisa (veja o exemplo do site Cabela’s), por exemplo, verificar erros de digitação, usar outras palavras, expandir a consulta removendo determinadas palavras-chave, etc. — é melhor que nada. No entanto, todo o trabalho é transferido para o usuário — é ele quem deve formular sua consulta de pesquisa de uma nova maneira. Se apenas essas sugestões de pesquisa forem oferecidas aos usuários na página “Nada encontrado”, muitas delas provavelmente acabarão em um beco sem saída.

Em nossos testes e comparativos, descobrimos que muitos sites oferecem apenas “sugestões de pesquisa” nas páginas “Nada encontrado”. Embora essas sugestões de pesquisa tenham um bom propósito — ajudar o usuário a melhorar a consulta — na prática, observamos que os usuários raramente leem e usam essas dicas.

E mesmo aqueles que tentam seguir essas recomendações podem encontrar dificuldades — os usuários podem simplesmente não saber qual palavra errou na grafia e é difícil adivinhar qual solicitação “alternativa” o site espera deles.

Outros usuários simplesmente não querem perder tempo lendo essas sugestões e simplesmente inserem outra consulta. Novamente, não há garantia de que uma nova pesquisa será bem-sucedida.

As sugestões de pesquisa por si só não são suficientes – elas só podem ser oferecidas como um complemento à maioria dos principais elementos listados abaixo, e não como a única opção para ajudar um usuário que se encontra na página “Nada encontrado”.

Melhorando o Search UX: 6 elementos importantes para uma página “Nada encontrado”

Quando os usuários acessam a página “Nada encontrado”, eles já estão se sentindo insatisfeitos e frustrados.

No entanto, nossos testes mostraram que, usando a maioria ou todos os 6 elementos principais da página “Nada encontrado”, você pode retornar o interesse dos usuários.

1. Oferta de categorias de produtos
   
   Ao usuário pode ser oferecida uma ou mais categorias de produtos com base em sua consulta de pesquisa, na qual ele pode encontrar o que procurava. Por exemplo, se um usuário pesquisar por “jaquetas vermelhas de inverno”, mas o site não vender jaquetas vermelhas de inverno, ele pode ser aconselhado a seguir o link para a categoria “jaquetas” (ou melhor ainda, para a categoria “jaquetas” com o filtro “inverno” aplicado).
2. Consultas alternativas
   
   Às vezes, um mecanismo de pesquisa pode correlacionar a consulta de um usuário com consultas relacionadas e mostrar resultados para elas – especialmente nos casos em que a consulta do usuário é muito específica. Para isso, via de regra, o sistema ignora as palavras-chave.
   Na verdade, os próprios usuários podem remover essas palavras-chave, mas, na prática, os usuários relutam em fazer isso, porque não desejam retornar à página “Nada encontrado”. Por sua vez, o mecanismo de busca da loja online pode realizar automaticamente a “substituição de consulta” e exibir imediatamente os resultados das consultas simplificadas. O ideal é que você exiba uma prévia de três a cinco principais resultados para cada consulta para que o usuário possa ter uma ideia do tipo de produtos aqui apresentados. Se o mecanismo de pesquisa encontrou apenas uma consulta alternativa, ela deve ser exibida automaticamente na página de resultados e acompanhada de uma notificação de que não foram encontrados resultados para a consulta original, mas há sugestões para uma consulta de pesquisa alternativa no site.
3. Recomendações personalizadas
   
   As recomendações baseadas no histórico de buscas e no comportamento de compra do usuário no site nem sempre serão úteis na hora de buscar um novo produto. No entanto, essa técnica pode ser eficaz para chamar a atenção do usuário para outros conteúdos potencialmente interessantes. Por exemplo, só porque um usuário não encontrou um filme mudo em preto e branco da década de 1920 em seu site devido uma consulta não clara, não significa que ele sairá do seu site imediatamente. Você pode recomendar que ele compre uma das coleções de poemas na categoria “Itens Visualizados Recentemente” que chamou sua atenção anteriormente.
4. Número de telefone do departamento de vendas, um chat com o vendedor e outras formas de feedback
   
   Alguns sites permitem que o usuário entre em contato com um representante de vendas em um número de linha direta, converse com um vendedor ou entre em contato com o suporte ao cliente. Certifique-se de incluir todas as formas possíveis de contato na página “Nada encontrado”, como um número de telefone de vendas e outros canais de suporte, para que o usuário possa contar com sua ajuda para encontrar o produto certo.
   Alguns donos de lojas online estão céticos quanto à ideia de colocar um número de suporte na página “Nada encontrado”; no entanto, é nesta página que o risco de perder clientes é maior do que nunca. E mesmo que por algum motivo você não queira que o número de telefone do suporte ao cliente apareça com frequência no site, certifique-se de listá-lo na página “Nada encontrado” (em vez de escondê-lo atrás de um link geral para a página “Suporte” ). Isso servirá como um incentivo para os usuários entrarem em contato com você.
   Considere também iniciar um bate-papo com o vendedor diretamente da página “Nada encontrado”: na prática, muitos visitantes preferem conversar em vez de ligar para o suporte.
5. Publicidade
   
   A publicidade contextual baseada na consulta de pesquisa do usuário pode, em determinadas circunstâncias, ser uma opção aceitável. Se o site tiver um mecanismo de pesquisa realmente bom que suporte a maioria ou todos os tipos de consultas, acessar a página “Nada encontrado” provavelmente significa que o site realmente não possui o produto que o usuário está procurando. Nesses casos, dependendo da marca representada no site, faz sentido exibir publicidade contextual externa no formato de anúncios de texto (mas, novamente, somente se o site tiver um mecanismo de pesquisa realmente de alta qualidade).
6. Produtos e categorias populares
   
   
   Como último recurso, você pode mostrar os produtos e seções mais populares do site. Eles são baseados na frequência de pesquisa de outros usuários e não estarão relacionados de forma alguma à consulta de pesquisa e ao comportamento desse usuário específico no site. No entanto, isso permitirá que você demonstre ao usuário que tem algo em seu site que pode ser do interesse dele e ofereça isso imediatamente a ele.

Ajude os usuários a retornar à busca pelo produto certo mantendo seu interesse

A página “Nada encontrado” no site da Crutchfield tem 4 dos 6 elementos principais: consulta alternativa, categorias relacionadas, contatos de suporte e recomendações personalizadas, o que aumenta muito a probabilidade de os usuários encontrarem o produto certo.

A página “Nada encontrado” não levará necessariamente o usuário a um beco sem saída Ao integrar a maioria dos seis elementos listados acima (melhor – todos), você pode garantir que a página “Nada encontrado” não leve o usuário a um impasse e não o obriga a sair do site, mas, pelo contrário, mantenha o seu envolvimento e o ajude a passar para uma nova busca efetiva. Ao mesmo tempo, 45% dos sites na página “Nada encontrado” ainda não possuem nem metade desses seis elementos básicos.

Dica: você também pode ver 110 implementações diferentes da página “Nada encontrado” nos principais varejistas on-line em nossa ferramenta Page Design (Design da página).

Este artigo apresenta os resultados da pesquisa em apenas uma das mais de 600 parâmetros apresentados na compilação das diretrizes de UX Baymard Premium – acesse a versão completa para saber como proporcionar uma experiência de usuário no site da loja online.